【参加レポート】東京ディズニーリゾート主催のディズニーアカデミー公開セミナー

東京ディズニーリゾートが主催する「ディズニーアカデミー公開セミナー」の研修に参加してきました。
今回参加したのは、「ゲストサービススタイル」というプログラム。ディズニースタッフ(キャスト)が、来場者(ゲスト)に対してどういった基準で行動をおこしているのか、について学んできました。

会場まで移動します

今回の研修、午前中はディズニーアンバサダーホテル内で行われ、昼食後、ディズニーシーに移動する流れです。
まずは最寄り駅の舞浜駅に到着。月曜日ですが、多くの人がディズニー目指して歩いて行きます。
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歩いて10分程度、会場のアンバサダーホテルに到着。早速会場に向かいます。
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研修スタート!

午前9時30分、研修スタートです。

注意
ホテル内での研修は、撮影一切NGのため、画像は一切ありません

参加者は全部で30名程度。4つのグループに分かれて着席となり、僕たちは3人で参加したのですがバラバラに指定された席に向かいます。 研修内容に関して、簡単にまとめたいと思います。

東京ディズニーリゾート テーマパークのゴール

ゲストに「ハピネス(幸福感)」を提供すること。
このゴールに向かうための行動基準が、「4つの鍵」として存在している。

Safety…安全 最も優先される行動基準。これがあってはじめて、ゲストにハピネスを提供できる。小さなことの積み重ねが重要である。
Courtesy…礼儀正しさ すべてのゲストがVIPである。相手の立場に立った”おもてなし”を心がける。
Show…ショー ゲストの目にふれるもの、体験すること全てがショーである。そこで働くキャストもショーの一部である。
Efficiency…効率 ゲストの時間を無駄にさせないための効率。チームワークよく働くことが大切である。

この4つを、頭文字をとって『SCSE』として、行動基準として定めている。ちなみに細かいマニュアルは存在しないそうです。

キャストの行動

気づく…周りをよく見、感じ、ゲストの様子など、何かに「気づく」
考える…ゴール(ハピネス)や行動基準(SCSE)に沿って「考える」
行動する…考えたことをもとに「行動する」
振り返る…気づく・考える・行動する、を「振り返る」 行動基準を持っているからこそ、キャストは自発的に考え、判断し、行動することができる。行動がうまくいけば成功体験となり、うまくいかなかった時は、失敗した経験を振り返ることで次への気づきにつなげる。

東京ディズニーシーへ移動!

各自で昼食後、14時にディズニーシー集合です。会社の3名でパーク内に移動します。
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ここでも午前と同じグループに分かれて、実際にパーク内を移動して、ガイドの方の説明を聞きます。
内容を、いくつかピックアップしておきます。

水飲みは、高さの違う2つがセットになっている。 子供用・大人用という意味もあるが、自然と目線が合うような角度になっているそうです。
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ベビーカーは、ミッキーマウスカラーにしてある。これもショーの一部ですね。
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ロッカーの天井は円形になっていて、物が置けなくなっている。財布などの落とし物がなくなるようにしているそうです。
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その他にも、色々とおもしろいお話を聞くことができました。 そして15時30分頃にプログラムは終了。タワーオブテラー前で解散となりました。

研修の感想

研修内容も当然おもしろかったのですが、司会される方も、参加者が楽しめるような伝え方をしているのが印象的でした。
今回参加した我々に対しても「ゲスト」という扱いをされていました。機会があれば、別のスタッフにも参加して欲しいと思える内容でした。

最後に、ホテル内4つのテーブルに置かれていた、ウォルトディズニーの発言を掲載しておきます。それぞれ違う内容でした。
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MEMO
追記 服装に関してご質問をいただくことが多いので、補足します。 基本的に服装は自由となっています。僕は会社から数名で参加していたのですが、私服で参加しました。 みなさん、職場の規定にあわせて服装を決めている人が多いかもしれません。僕が参加した回では、私服の方のほうが断然多かったです。
参考 ディズニー研修に興味があるかたはコチラディズニーアカデミー